厦门南京旅游攻略组

8月24-25日-南京《如何炼就物业金牌管家 实战课程》

房地产培训王静2019-12-28 16:29:56

课程背景


随着物业管理市场化程度越来越高,国内外知名品牌纷纷利用自身品牌优势攻城略地,市场竞争态势日趋白热化;另一方面物业管理已步入业主时代,客户服务需求从原来的被动服务变为主动服务需求,从公共基础服务向个性化人性化服务需求延伸,物业管理矛盾纠纷呈上升趋势,物业管理认可度亟待提高,如何体现物业服务价值将成为物业服务企业的核心竞争力!    


物业管家作为直接面对业主客户提供服务最直接载体和媒介,有着三重角色定位:对外是企业品牌形象代言人,对内是项目经理的得力助手,对客是业主客户的贴心人。因此,着力培育一支优秀的金牌管家队伍将有利于提升企业品牌形象,提高客户服务满意度和忠诚度,同时金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才梯队。


本课程专门针对物业管家岗位内在职业能力展开研究,研发团队借鉴百强品牌企业管家服务的成功经验和典型案例,聚焦物业管家岗位面临的重点难点和棘手问题提出解决对策和思路。课程采用国际上最先进的“五星教学法”,从知识、技能、态度三个层面对客服管家加以培训和训练,目的是帮物业管家全面提升职业能力,赢得客户满意,最终实现项目经济效益。


《如何炼就物业金牌管家》目前已成功在北京、深圳、重庆、上海、河南等省市开设公开课并作为多家知名品牌企业的内训课程,其独特的焦点问题解读与解决对策授课特色深受企业和学员好评。


培训目的


1、提升物业管家的综合能力,让物业管家真正成为项目经理的得力助手。


2、训练物业管家的服务技巧,让物业管家真正成为业主客户的贴心人。


3、为企业训练培训一批优秀的金牌管家,储建项目经理后备队伍。


课程收益


通过授课老师系统性讲解与梳理,课堂训练,启发学员全程思考解决对策,帮助管家获得以下收益:


1、系统梳理管家工作思路,全面剖析工作重点与难点;


2、针对焦点问题研讨解决对策,形成系统性解决方法;


3、改善管家内在素质重塑自信心,构建管家职业蓝图;


4、构建管家服务体系,实现客户满意与项目良性经营;


5、炼就管家服务实现四大价值,提升企业核心竞争力。


培训对象


物业管家、客服经理、客服主管、销售中心客服代表、客服前台、各专业主管、项目经理等管理人员。


培训内容


针对客服管家工作岗位职业能力和职业素养提升设置课程体系,课程内容包括:金牌管家两项基本特质,如何炼就金牌管家四项基本功,如何实现金牌管家四大价值,金牌管家职业蓝图六个路径等。


课程大纲

第一节:金牌管家两项基本特质?

第二节:如何炼就金牌管家四项基本功?

第三节:如何实现金牌管家四大价值?

第四节:金牌管家职业蓝图六个路径?

第一节:金牌管家两项基本特质 ?

一、金牌管家岗位定位?

二、金牌管家需哪些外在特质?(形象、仪容仪表)

三、金牌管家需要哪些内在特质? (自信心、沟通协调、专业技能)

【课堂训练1】金牌管家服务形象礼仪

第二节:如何炼就金牌管家四项基本功?

一、基本功:认识客户

1.什么是客户服务?

2.什么是客户满意?

3.谁是我们的客户?(开发商、业主、分供方等)

4.最重要最难处理的客户关系是什么?(邻里纠纷、横向协调、纵向关系)

【解决对策】:略

二、基本功:了解需求

1.业主有哪些需求?(公共、个性化需求)

2.如何识别现实需求与潜在需求?(透过表象看实质)

3.如何理解客户四种消费心理?(分析客户心理实现客户满意)

4.如何掌握六种基本服务技能?(小技能大作用,始终以客户为中心)

【解决对策】:略

三、基本功:有效沟通

1.什么是有效沟通?

2.如何匹配沟通方式?(不同对象不同场景适合不同沟通方式)

3.如何匹配沟通渠道?(线上线下结合、平面立体结合、公开私密结合)

4.如何做到有效沟通?(把握5W1H沟通原则,因人因事灵活应用)

【解决对策】:略

【课堂训练2】3分钟有效沟通现场演绎点评

四、基本功:投诉处理

1.如何理解客户投诉?

2.如何判断客户投诉?(有效性投诉、沟通性投诉)

3.客户投诉最多的原因分析?(结合企业项目投诉热点问题,针对性研讨)

4.客户投诉处理步骤的原则?(区分投诉性质、区分轻重缓急、区分处理措施)

【解决对策】:略

【课堂训练3】典型客户投诉处理现场演绎点评

第三节:如何实现金牌管家四大价值?

一、协调价值

1、如何提升卖场物业服务促进地产销售?(接待、环境、秩序、形象展示)

2、如何规范查验解决工程遗留问题?(工程、设施设备、销售承诺)

3、如何帮助开发商成功办理交楼?(流程、特色服务、问题处理)

4、如何协调提升房地产售后服务?(流程、责任界定、协调督导)

【解决对策】:略

【课堂训练4】典型工程遗留问题处理

二、管理价值

1、如何有效监管现场品质?(清洁、绿化、秩序、设备、)

2、如何增加客户服务体验?(关键时段、关键事件、关键触点)

3、如何做好社区文化创新?(区分对象、内容创新、形式创新)

【解决对策】:略

【课堂训练5】客户服务体验研讨

三、服务价值

1、如何满足老人服务需求?(健康老人、半失能、失能老人)

2、如何满足小孩服务需求?(幼儿、中小学生)

3、如何满足VIP客户服务需求?(关键客户、业主委员会成员、单元楼长)

4、如何满足负面客户服务需求?(遗留问题、邻里纠纷、物业责任)

【解决对策】:略

【课堂训练6】典型负面客户关系处理

四、经营价值

1、如何提高物业费收缴率?(工程问题、空置、投资失误、邻里纠纷欠费等)

2、如何推进增值服务增加收入?(资源经营、资产管理、产业链)

3、如何有效控制项目运营成本?(成本分析、可控成本、控制手段)

【解决对策】:略

【课堂训练7】典型欠费客户催交

第四节:金牌管家职业蓝图六个路径?

一、了解行业发展趋势(宏观)

二、了解企业发展战略(中观)

三、了解自身优势劣势(微观)

四、明确职业发展定位

五、匹配职业发展要素

六、平衡家庭事业关系

【学员分享】学员代表分享职业蓝图


培训形式


为使参训学员在短时间内取得最大的收获,本次金牌管家培训采用最新的五星教学五步法(聚焦问题,激活旧知,论证新知,应用新知和融会贯通),通过分组教学、课堂训练、案例重现等,培训师引导学员针对实际工作中遇到的焦点问题展开研讨,启发学员思考解决思路与对策,逐步归纳总结出物业管家服务系统性解决方案。


师资介绍



报名事宜


【时间地点】2018年8月24、25日  南京

【参会价格】2280元一位(增值税普通发票价格,团体报名可优惠)

(费用包含:培训教材费、讲师费、场地费等,住宿可代订,费用自理!)

 报名咨询:王静 13969624548